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                                                        優質服務工作規范

                                                        優質服務工作規范

                                                        (試 行)

                                                               為了進一步建立健全優質服務工作長效機制,努力實現優質服務工作規范化,特制定本工作規范。

                                                               1、接待媒體記者采訪咨詢規范用語

                                                                   ⑴您好,這里是熱電公司(××分公司××經營公司、客服中心、接待室、辦公室)。

                                                                   ⑵請問您是哪位,有什么問題可以幫您?

                                                                   ⑶請稍等,我把您反映的問題記錄下來。

                                                                   ⑷您的問題我聽明白了,現在我們就派人去用戶家中(現場)查看、調查。

                                                                   ⑸麻煩您將姓名、聯系電話告訴我們。我公司將指派新聞發言人向您反饋調查處理結果。

                                                                   ⑹歡迎您監督我們的供熱服務工作。

                                                                   ⑺再見。

                                                               2、文明禮貌用語規范

                                                                   ⑴語調自然、柔和、親切、誠懇、音量適度。

                                                                   ⑵注意稱呼,對不知姓名和職務者應稱呼先生、同志、師父/女士、阿姨等。

                                                               3、注意語言藝術,多使用敬語

                                                                   ⑴接過用戶遞來的錢款時,應說:“謝謝”。

                                                                   ⑵請用戶交款時,應使用“請”、“麻煩您”等詞語。

                                                                   ⑶表示歉意,應使用“對不起”、“不好意思”等詞語。

                                                                   ⑷表示感謝,應使用“謝謝”、“多謝合作”等詞語。

                                                                   ⑸他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”,不能毫無反應。

                                                              4、窗口服務(用戶來訪接待)人員工作規范:

                                                                  ⑴請問您辦理什么業務?

                                                                  ⑵請稍等!

                                                                  ⑶您的手續不全,還缺少××手續,請您補齊再來。

                                                                  ⑷對不起,請您到××部門(窗口)辦理此事。

                                                                  ⑸做到語言文明、禮貌熱情、認真辦理、及時解答。

                                                                  ⑹不讓事情在我這里延誤,不讓公司形象受損害,不讓用戶看臉色,不讓用戶多跑路,不讓用戶費時間。

                                                                  ⑺來有迎聲、問有答聲、走有送聲、事有回聲。

                                                                  ⑻接待一聲您好,告訴一聲請坐,做好一次宣傳,道別一聲再見。

                                                             5、客服值班人員(生產調度)工作規范:

                                                                  ⑴統一標準、統一桌牌、統一登記、統一用語。

                                                                  ⑵熟悉供熱政策,全面掌握熱源管網和各換熱站運行狀態,隨時解答用戶反映的供熱問題。

                                                                  ⑶做到人不離崗,手不離機,鈴響三聲,迅速接聽。

                                                                  ⑷通話用語標準、規范、親切、熱情。

                                                                  ⑸受理用戶電話做到有記錄、有指令、有回音、有結果。

                                                                  ⑹各種登記記錄完整、準確、清楚、整潔,保存完好。

                                                                  ⑺交接班準時,室內整潔、衛生。

                                                                  ⑻不允許其他人員頂替班,以免因業務不熟給對方解答問題不清,造成不良影響。

                                                             6、道歉規范用語:  

                                                                  ⑴ 對不起,請原諒!

                                                                  ⑵對不起,這是我的失誤。

                                                                  ⑶謝謝您的批評,我們一定注意改進。

                                                                  ⑷謝謝您,請多提寶貴意見!

                                                             7、服務禁語:

                                                                 ⑴不知道。

                                                                 ⑵不是已經告訴你了嗎?

                                                                 ⑶急什么?還沒到上班時間。

                                                                 ⑷吵什么?(急什么) 沒見我在忙著嗎?

                                                                 ⑸有意見,愛找誰找誰?

                                                                 ⑹ 你問我,我問誰去?

                                                            8、上門催費、測溫、應急搶修維護人員工作規范:

                                                                 ⑴統一掛牌、統一單據、統一標準。

                                                                 ⑵做到熱情、禮貌、耐心、細致、規范服務。

                                                                 ⑶敲不開用戶門不灰心,用戶不講理不計較,用戶胡攪蠻纏不計較,得不到用戶理解不計較,用戶意見不正確不計較。

                                                                 ⑷不準弄虛作假,不準以熱謀私,不準變相收費,不準吃拿卡要,不準刁難用戶。

                                                                 ⑸敲門一聲問候,進門一副鞋套,隨帶一塊抹布,做好一次服務,道別一聲再見。

                                                                 ⑹備料及時,到位及時,搶修及時,在搶修過程中要做好一次服務。

                                                            9、日常工作規范

                                                                 ⑴在工作、打電話或與人交談時,如有來訪者走近,應立即打打招呼或點頭示意,不準毫無表示或裝作沒看見。

                                                                 ⑵接待來訪或辦事用戶不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。


                                                                                                                牡丹江熱電有限公司

                                                                                                             二一一年十一月十六日

                                                        地址:牡丹江市東五條路333號
                                                        郵編:157005
                                                        總機:0453-6681369
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